第三方物流客戶滿意度前因研究上海凌翰物流
發(fā)布于:2014/2/12 來源： 點(diǎn)擊次數(shù)：
滿意是企業(yè)維持老顧客上海大件運(yùn)輸,保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。為了提高客戶滿意度,企業(yè)不僅要從自身出發(fā)去理解并實(shí)踐物流客戶滿意,更為重要的是要從客戶角度探察哪些因素會(huì)影響物流客戶滿意度。本文在回顧國內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,通過對(duì)物流客戶的深度訪談,探察了第三方物流客戶滿意的7個(gè)前因,首次采用"直接測量感知期望差"的物流服務(wù)質(zhì)量測量方法,在服裝行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究,驗(yàn)證了誤差處理質(zhì)量等7個(gè)物流客戶滿意的前因,并發(fā)現(xiàn)了它們對(duì)物流客戶滿意度的影響權(quán)數(shù)。人員溝通質(zhì)量 :指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是 否能通過與客戶的良好接觸提供滿意的服務(wù) 。
物流服務(wù)人員是客戶與企業(yè)接觸的橋梁 上海大件運(yùn)輸,物流服務(wù)人員幫助客戶解決問題的能力 、相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 、對(duì)客戶需求的理解 , 以及面對(duì)突 發(fā)事件的處理態(tài)度都會(huì)影響客戶滿意度評(píng)價(jià) 。 3 訂單完成質(zhì)量 :指實(shí)際配送的貨品和訂單描述的貨 品一致程度以及貨品的使用質(zhì)量 。由于“貨品與訂單一致”、 “貨品與需求相符”和“貨品符合
技術(shù)要求”將直接關(guān)系到客戶企業(yè)的生產(chǎn)過程 ,所以訂單完成質(zhì)量可被視為物流這項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量 。
